产品配送服务方案

  在配送清单上签字确认，配送清单随车带回交物流主管处进行保存；售后服务1、处理原则：及时、高效；2、增强服务意识，我们不但要把产品送到采购方手中，更要为采购方提供良好的售后服务。4、配送时间保证措施为了快速送货，企业成立了的相关管理部门，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。一、采购计划下达后的对应程序：1、专人专职的配置：针对配送公司，除配有专门区域负责人，负责与采购方的沟通，服务外，公司配有专职内勤人员，该内勤专项负责该项目的配送工作。二、充足的库存储备：1、对配送产品做系统化信息管理：由专职内勤建立完整的配送记录，配送记录详细注明明细（名称、规格、批号、有效期、购销数量，购销日期等）。2、科学预测，储备合理库存，构建合理的库存数，保证产品需要。三、作业时间为保障送货时间的及时性，通过作业时间前提，保证配送时间在甲方要求范围内。四、送货时间紧、距离远的甲方优先发车进行配送。做到优先装车，优先发车，优先配送，保证甲方的时间需求。五、售后处理当产品配送出去后，发生质量上的问题，在第一时间内快速处理。质量上的问题无条件退货，然后以最快的时间给甲方进行调货。其它问题，在第一时间内与甲方做沟通，解决甲方问题。六、人员配备方案如今的产品销售配送部已是一个专业化的配送中心，并拥有一个专业化的配送团队，有自己各类型专职配送汽车多辆，包括2台应急专用车辆，先进的管理理念经过十几年的摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范的管理体系。部分所组成：第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。第二，强化现场主管责任制：有效地与甲方及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系。第三，加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，定时进行出品质量分析，并制定纠正措施。5、卸载1、卸货时，按货物在车厢内的布置顺序，由后向前，先上后下一次卸货;2、雨天卸货时，必须确保货物不被雨淋。3、在卸货过程中须注意防止货物倒塌；注意货物批次隔离的标识。4、卸载人员应对货物轻拿轻放，堆码整齐、稳固、批次朝外。5、杜绝野蛮卸载、违规操作，切实防止货物在卸载过程中的损坏。6、卸货物前、后都要清理现场。7、卸载人员责任卸载人员：使用正确的操作办法来进行卸载作业；对卸载现场进行清理。6、人员职责针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织架构保障才能确保本项目的顺利实施。项目负责人确保公司作业文件和其它质量文件在本公司的贯彻实施。对公司质量体系13PAGE\*MERGEFORMAT#/2213PAGE\*MERGEFORMAT#/22PAGE\*MERGEFORMAT#1422的有效运行负全责。负责货物到现场的数量清点，确保清单与货物及合同清单一致，现场货物堆放整齐。项目领导是公司质量管理工作的组织者，对保证质量起决定使用，要带头学习质量管理知识，提高质量意识，应严格按照技术标准、规范的质量负全责。技术、验收人员贯彻执行国家现行的有关法律、法规，质量技术标准和各项技术规范、规程。严格执行本公司的品质衡量准则。对产品的质量负责。负责检验和试验、安全、不合格品的控制；检验；产品标识和可溯性控制的归口管理部门。汇总质量月报、质量总结，上报领导。管理人员严格按国家品质衡量准则和公司品质衡量准则进材料。不合格产品坚决。售后人员负责受理甲方投诉。跟踪产品售后信息。处理产品售后质量上的问题。配送驾驶员配送驾驶员在工作的过程中都是责任重大，从出车前到送货安全到达，作为送货司机都有哪些具体的岗位工作职责，以下整理了详细的送货司机岗位工作职责：一、安全出车（一）、出车前车况检查1、出车前检查

  水、油状况；2、检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途的安全、完好是否完整。（二）、出车前货单对照确认1、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致；（三）、途中安全行驶1、不违反交通规则；（四）、停车要安全1、停车时不能影响正常交通，下车要锁好车门；2、按时到岗，及时送货，不松懈出车；3、出入库要严格按顺序和行车路线行驶，损坏货物，按价赔偿。（五）、车体清洁1、对车体内外完全清洁，禁止脏乱有异味，违者严正考核。二、规范服务（一）、仪表整洁1、穿着干净整洁；2、车身干净、清洁，无污溃；3、途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车。（二）、礼貌服务1、对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作；2、做好客情，按规定及时调换货；3、要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提升服务质量；PAGE\*MERGEFORMAT#/22PAGE\*MERGEFORMAT#/22三、记录工作（一）、对每天的工作行程做好记录1、认线、对车辆行驶状况做好记录，及时检查，保证车辆行驶安全；（二）、对顾客提出的建议做好记录1、顾客对本公司提出的意见和建议做好记录，回库后交专职领导。四、服从指挥1、不得无故拖延送货时间或拒不；2、上班时间不私自无故外出送货；3、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后向上级汇报；7、配送应急预案1、如我公司由于自身原因提出运输时限小于正常情况下时限或有特殊车型要求的指令，项目组调度能够准确的通过甲方提出指令的提前量，以及依据公司拥有的丰富资源尽力为甲方安排在合理条件下最为经济的配送方案，包括车辆、时间、人员等。甲方指令越早提出，对于调度方案的制定越便利。2、如遇配送已经正常发出，但在途中发生紧急状况或异常，如存货不足（意外损失）、车辆故障、交通堵塞等问题，司机及时通知项目组及市内调度及时反馈信息到我公司相关客服负责人员，并重新生成配送单或者取消配送，给出事故处理意见，紧急派车/租车或等待下次配送。3、货物在途突发事件，配送人员在第一时间将突发事件情况汇报给项目助理。具体解决方案如下：4、由于车辆故障无法前进，就地组织车辆保证我公司对运输时效的承诺；5、由于道路问题无法前进，由项目经理研究出第二条合理线、由于交通事故，运营部负责人赶赴现场，配合交管部门分清责任，并就地组织车源，继续运输保证时效；7、由于货运过程中其他人的因素出现货损情况，如果我公司已代替甲方上了保险的，我公司将先行赔付，以保证甲方的利益；如果甲方自己已经上了保险的，我公司将全力协助，提供证明；由于其他不可抗拒的因素造成货运行为暂停或终止的情况，项目经理将在第一时间通知甲方，并共同协商如何将损失降到最小的办法。8、道路运输突发事件处理流程8.1、车辆故障突发事件处理流程图8.2、道路问题突发事件处理流程图PAGE\*MERGEFORMAT#1422PAGE\*MERGEFORMAT#142213PAGE\*MERGEFORMAT#/228.3、交通事故突发事件处理流程图PAGE\*MERGEFORMAT#/22PAGE\*MERGEFORMAT#/2210、自然灾害应急预案（1）根据对各类气象灾害的发展形态趋势，综合预评分析气象灾害的类别、预警级别、起始时间、可能会影响范围、警示事项、应采取的措施，即应启动本预案。（2）公司各运输、仓储、安全职能部门要在特殊季节和气候平均状态随时间的变化较大及运输旺季期间，安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变动情况、车辆沿途道路通

  行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。（3）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定有关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场外置方案，同时立即组织有关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。（4）应急疏散、疏运措施：相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全；对已经卸载贵重物资待定但尚未出发的货物运输车辆，要将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或物资单位指定的位置，安排人员做好看护守卫工作，并随时准备好道路通行恢复后的启运工作；在途危险货物、物资运输车辆驾驶员、押运人员，要切实履行职责，确保自身和货物安全的情况下，随时保持与公司的联系，同时，服从现场疏导工作人员的指挥，根据所载物资性质，必要时可向现场疏导工作人员或属地公安、环保等管理机关报告相关情况，防止其它意外事故的发生；要运用GPS监控系统，重视车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。（5）我公司应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机必须24小时开机，以保持通讯联系畅通。二、服务承诺致：xxxxxx根据贵方为XXXX根开门红宣传用品采购［项目名称］项目招标采购服务的的投标邀请xxxxxx［招标编号］,我公司做出以下承诺。我方与贵方平等协商，并按贵方要求，贵我双方就茶叶供应事宜达成一致，我方保证以合法身份与贵方合作，通过合法方式向贵方供应质量安全的茶叶。在双方协议基础上，为了明确供需关系并达到贵方要求，我方向特向贵方作出以下供货承诺：一、保证产品是正品；二、保证所供货品的质量（如出现质量上的问题，由我方承担所有责任）。三、保证供货及时。四、保证售后。特此承诺！投标人（盖章）xxxxxx法定代表人或授权的代理人（签字）：0期：2018年11月5日三、售后服务方案本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术上的支持和伴随服务。本公司伴随服务常规流程简单快捷。热线支持服务内容：若用户在遇到与产品相关的疑问，能够最终靠电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；提供专家负责热线支持服务，能够最终靠电话提供产品信息，为客户提供全方位的热线、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提升产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量上的问题造成的损失，我方无偿为用户更换新的同种产品。2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1）售后服务人员一定树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户产生口角冲突的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的很多问题，用户问题无法PAGE\*MERGEFORMAT#22PAGE\*MERGEFORMAT#/22解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定

  的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应立即处理，不允许同一问题重复发生的情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。8）重大质量上的问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户的真实需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向有关部门反馈客户意见及建议。6）受理办事处的产品退货、换货。四、售后服务保障措施1、根据甲方需求，按时按量送货上门；2、产品有食品生产许可证编号，提供本批次产品合格证、检验报告；而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，若无法按时运达，项目负责人会及时通知客户。3、配送服务人员讲究文明用语，服务非常周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。4、我公司交付的货物质量不符合约定的，及时给予更换或应甲方要求做退货，全部损失由我公司承担。5、我公司延期交付货物（包括更换等）的应向甲方支付违约金每天500元，给甲方造成的损失由我公司承担；延期十天仍不能交货的，甲方有权解除合同。我公司每天准时地把货品送到甲方指定地点，不无故缺货。若无故缺货，并影响甲方正常使用。甲方有权按当日所送货款总额的10%作为罚款。（甲方开出单据，乙方签字认可，并于结账时扣除）6、根据货物的疵劣和收到损害的程度以及需方遭受损失的金额，经双方同意降低货物价格。7、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。8、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、收货时间、开饭时间、菜式品种变动情况，察觉缺陷第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。9、客户临时加单急用品种，因我方问题导致退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。10、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。11、协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订单上。12、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。13、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。14、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。15、项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。16、违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10T00元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。17、采购人将根据各供应商的排名、价格情况、供货配送能力、信誉状况等因素来确定供货量。当出现2次及以上延迟交货或货物数量、质量不符合标准要求时甲方有权解除合同。食品原材料质量出现安全风险隐患或出现重大事故，如果是因我企业来提供的货物本身不合要求造成的，应负全部赔偿及法律责任并解除供货合同。2222

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